联盛商业连锁股份有限公司电子版 - 第118期(2011年12月31日) - 第04版      语音播报
 

讲故事带来的故事

讲故事带来的故事

在楼面晨会上,我给员工讲了一个联盛购物广场一楼发生的真实案例。

有一天,一楼珠宝区的一名员工在整理商品时,看见走过来一个小女孩,再抬头发现,她的父母在对面的鞋厅里看鞋,不时的朝她看一看。知道是那位顾客的孩子,员工就和他们讲,让他们放心看鞋子,她现在专厅没有顾客,顺便帮他们看一下小孩。在逗小孩的过程中,员工发现女孩脖子上玉佩的红线有些褪色,影响美观,就主动为她换了根玉佩的绳子。父母买完鞋子来领孩子时,他们发现了员工的这项善举,并对员工进行道谢,便带着孩子离开了。

第二天,这对夫妇带着孩子再次来专厅,准备给孩子买一个玉佩作为生日礼物。在员工的介绍下,他们为孩子买了一块8000多元的玉佩……

听到这里,员工们露出了羡慕的表情。

晨会第三天,五楼箱包区的一位员工对我说“督导,我也给你讲一下我厅里刚刚发生的事情吧。”她激动地说,刚刚有一对中年夫妻走进了我厅。那位先生拿起了手包在看,那女士则在厅内转了一圈。不经意间,我看到了她的裤袜勾了纱,我对她说,我这正好有指甲油,可以先对付一下,要不会越来越大。顾客觉得我说的是,让我帮她补一下。补好后,高兴之余的她便陪着丈夫一起挑选了一款3000多元的手包,高兴地离开了,并再三向我表示感谢。我轻松地做成了这笔销售。不过还是你故事讲得好,让我们明白服务顾客时,应注意细节,要进行全面的服务。她很自豪地说完了此次服务顾客的经过,脸上洋溢着喜悦的表情。

分析:

1.关注细节不只是指针对购买商品的顾客,身边人的关注也不容忽视。

2.细细的品味,在不经意中做的一点小事,感动的是一位顾客,我们享受的却是顾客满意服务的惊喜。

3.培训是为了提升员工的服务水平,培训用身边的故事更能触动人的心里。

                    联盛购物广场  汪盛红

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