联盛商业连锁股份有限公司电子版 - 第118期(2011年12月31日) - 第04版      语音播报
 

不“打”不相识

不“打”不相识

一天我巡场到一专厅时,发现员工正在与顾客“争执”。于是我上前了解情况:这位顾客一周前在这个专厅买了一双女款单皮鞋,由于她自己穿着时不小心,皮鞋脚尖的皮面被踢破了。顾客认为是鞋子的皮质有问题,要求换货。了解情况后,我便与顾客耐心的沟通:皮鞋是属于易耗商品,穿在脚上,在走路的过程中不小心磕磕碰碰的,导致皮面损伤是很正常的现在。像她的这双鞋子出现这种情况,只需要维修基本能够恢复原来的样子。无论我怎么和她解释,顾客依然坚持要换货。我们的沟通陷入僵局。

在沟通无果的情况下,我将情况上报领导。通过领导与她的沟通,最后承诺维修不影响美观,并送货上门,顾客才勉强同意我们提出的维修方案。

顾客是穿着鞋子来投诉的,我只好跟随她回家,上门取货维修。

几天以后,鞋子修好了,我便再次送货上门。此时正值中午,走到顾客家的楼道口,我就能闻到家里飘出的炒菜香味,这让我有些受不了了。心想,赶快把货送到,返回去吃饭。

我敲开顾客家的门,满脸笑容的顾客见到是我,脸一下子变得严肃起来,并说:“把鞋子拿出来给我看看。”我想坏了,这饭还不知道什么时候能吃上呢?我小心翼翼的把鞋子从袋子里面拿出来递给顾客,她仔细地左看右看,不一会儿表情又恢复到开门时的笑容,这下我安心了,总算是满意了。她拉着我说:“鞋子修的比我期望的要好。谢谢你!刚好我一个人在家,我炒了两个菜,进来和我一起吃点吧!”“不用了,谢谢!我还在上班,得赶回去。”“那么急呀,好吧,那下次吧。谢谢你!”我也俏皮地回复她说:“以后多去联盛购物就好了。”

因为我积极解决她的问题;热情地为她上门收货、送货,她后来成为了联盛的忠实顾客,我的朋友。

联盛购物广场  郑萍萍

特别推荐:
欢迎您推荐真实有效用户试用以下任意产品,将奖励人民币200元,若推荐用户成为VIP用户,将再次奖励其费用的10%给您!
联系QQ:1431537992、2558318645,电话:010-62978088
供稿:
验证码:点击更换图片
    
       语音播报
 本版其他文章
· 超越顾客的期望值
· 销售无处不在
· 普通员工也应具备处理突发事情的能力
· 真心感动顾客
· 不“打”不相识
· 讲故事带来的故事
本版缩略图

 相关文章
 我有话说

验证码:点击更换图片  
 最新评论

 请您注意
· 经营许可证编号: 京B2-20050528
· 尊重网上道德,遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》及中华人民共和国其他各项有关法律法规
· 尊重网上道德,遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
· 承担一切因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任
· 阅读网新闻留言板管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容
· 您在阅读网留言板发表的作品,阅读网有权在网站内转载或引用
· 参与本留言即表明您已经阅读并接受上述条款